تبلیغات
مقالات انگلیسی با ترجمه فارسی آماده
 
 
 
مقاله انگلیسی با ترجمه فارسی آماده
مقاله شماره 22 مهندسی صنایع: تجزیه و تحلیل شكاف های كیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروكوال زبانی فازی همراه با یک بررسی موردی در زمینه خدمات بیمار سرپایی بیمارستان

چكیده

هدف: این تحقیق درصدد ارائه یك رویكرد مفهومی برای ارزیابی كیفیت خدمات ادراك شده مناسب با استفاده از منطق فازی می باشد. در ابتدا، هدف این است كه آیا درمقایسه با مقیاس لیكرت، راهكار بهتری است. دوم، مقاله به دنبال ارزیابی بازخورد بیماران نسبت به كیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از تجزیه و تحلیل زبانی فازی می باشد. 

طرح/ روش/ رویكرد: پرسشنامه سروكوال بر طبق ویژگی های هر یك از خدمات بیمار سرپایی بیمارستان طراحی گردید. سه بیمارستان منطقه ای در هسین چو واقع در تایوان مورد ارزیابی قرار گرفت. پس از تكمیل و جمع آوری، ابتدا میزان اثربخشی مقیاس زبانی فازی و مقیاس لیكرت مقایسه گردید. دوم، برای پی بردن به خصیصه های اصلی كیفیت خدمات، مقادیر شكاف هر عامل ارزیابی گردید. در آخر، برای بخش بندی بازارها با استفاده از خصیصه های معین كیفیت خدمات و متغیرهای جمعیت شناختی متفاوت، تجزیه و تحلیل واریانس (ANOVA) صورت گرفت.  

یافته ها: یافته ها حاكی از آن است كه برحسب اعتبار اندازه گیری، مقیاس زبانی فازی بزرگتر از مقیاس لیكرت است. بعلاوه، بواسطه ی تجزیه و تحلیل شكاف و ANOVA، تمركز بهتری بر ویژگی های كیفیت خدمات هشتم، دهم، چهاردهم، بیست و یكم، و سوم از طریق اندازه گیری سروكوال بدست آمد كه مدیریت بایستی بر كدام تمركز نماید و كدام بایستی تلاش كنند كه حل و فصل نمایند. موارد اول، دوم، چهارده و شانزدهم از مقیاس اندازه گیری سروكوال می توانند به ترتیب عوامل بخش بازار باشند. 

اصالت/ ارزش: این مطالعه بطور موفقیت آمیزی تجزیه و تحلیل زبانی فازی در نظریه شكاف و مقیاس های اندازه گیری سروكوال را مطرح نمود و انسجام و ثبات درونی بیشتری را نسبت به مقیاس لیكرت نشان داد. پس از بحث راجع به نتایج تجزیه و تحلیل شكاف و ANOVA، سازمان می تواند به ویژگی های اساسی كیفیت خدمات پی ببرد و در جهت بهبود یا ارتقای آنها ارزش آفرینی نماید.

 كلیدواژه: سروكوال، تجزیه و تحلیل شكاف، تحلیل واریانس، رضایت مشتری 

مقدمه
اندازه گیری یك فعالیت مدیریتی كلیدی است كه می تواند اطلاعات ضروری برای تصمیم گیری موثر، ارزیابی عملكرد و تخصیص كارآمد منابع را فراهم آورد (وبستر و هانگ ، 1994). امروزه، سروكوال شناخته شده ترین ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات به حساب می آید و برای ارزیابی كیفیت خدمات در صنایع خدماتی مختلف بطور گسترده ای مورد استفاده قرار گرفته است. در تحقیق اخیر، این صنایع عبارتند از: مدیریت گردشگری (جواهیر ، 2004؛ آنتونی و همكاران، 2004؛ تسانگ و كیو ، 2000)، خدمات كتابخانه ای (یو و همكاران، 2008)، بخش بانكی (چی و همكاران، 2003؛ جابنون و آیتامیمی ، 2003)، تجارت الكترونیكی (درواسولا و همكاران ، 1999؛ گوناریس، 2005)، خدمات خرده فروشی (كومار و همكاران، 2008؛ ما و نایم ، 2006)، سیستم های اطلاعاتی (جیانگ و همكاران، 2000؛ لی و همكاران، 2009)، و بخش بهداشتی (ویكز و چین، 2008؛ باكار و همكاران، 2008، مصطفی، 2005). این تحقیق، نظریه ی شكاف میان ادراكات و انتظارات مشتری از كیفیت خدمات را برای تعیین كیفیت خدمات درك شده بكار برده است (چن و همكاران، 2007). بدین دلیل، ارزیابی درست كیفیت خدمات بیمارستان برای هدایت مناسب خط مشی گذاران، مسئله اساسی خواهد بود. ازآنجاییكه نظریه ی شكاف و مقیاس های اندازی گیری سروكوال ارائه گردیدند (پاراسورامان و همكاران، 1985، 1988، 1991)، چنین مفاهیم و روش هایی در حوزه ی اندازه گیری كیفیت خدمات بطور گسترده ای مورد قبول و استفاده قرار گرفته اند. بعدها، برخی محققان اثربخشی آن را در موقعیت های بیمارستانی بررسی نمودند و شیوع كاربرد سروكوال در زمینه ی ارزیابی كیفیت خدمات پزشكی را به اثبات رساندند (بابكس و منگلد ، 1992؛ اوكونار و همكاران ، 2000؛ ساور و همكاران ، 2001). با این وجود، استدلالاتی مطرح گردیده است. تا سال 1988، این روش اندازه گیری در تمامی صنایع خدماتی برای شناسایی انتظارات و ادراكات مشتری درخصوص خدمات پیشنهادی بكار گرفته نشده بود (كولتهارد ، 2004).  





قیمت ترجمه فارسی: 12000 تومان
     دانلود نسخه انگلیسی و خرید ترجمه فارسی ژورنال از لینک های پایین


 













آخرین مطالب

» سفارش ترجمه ( سه شنبه 5 اردیبهشت 1396 )
» مقالات انگلیسی با ترجمه آماده ( سه شنبه 4 خرداد 1395 )
» دعوت به همکاری و استخدام ( جمعه 14 اسفند 1394 )